Comprendre l’importance de la relation client Savoir prendre en charge ses clientes

OBJECTIFS DE FORMATION :

Travailler sur la qualité de la communication verbale et non verbale Savoir fidéliser ses clientes
Objectifs pédagogiques :
• Instaurer un climat propice à l’échange. Adopter une attitude positive dès l’accueil et la prolonger jusqu’au départ de la cliente.
• être capable d’appliquer votre prise en charge et votre accompagnement
• Maîtriser les bases de la communication positive (proposer et non imposer)
• Prendre conscience de ce qu’est la colère (cliente) et amener des pistes de réflexion pour la gérer.
• Comprendre l’importance de l’esprit de fidélisation et de relation clientèle.
• Les profils consommateurs

Jour 1 :
Matin :
• Accueil des participants
Présentation des participants et du formateur
• Qu’est‐ce que la relation clientèle ?
Définition
Les enjeux de la relation clientèle
Après‐midi
• L’approche multicanal
• L’écoute client

Jour 2 :
Matin
• Les étapes clés de la relation clientèle
• Accueil et courtoisie
• Prise en charge et accompagnement
• La base de la communication positive
Après‐midi
• La gestion de la colère
• Esprit de fidélisation
• Les différents profils consommateurs
• Validation des acquis
• Remise des attestations

Adresse

3 boulevard magenta
35 000 Rennes

Téléphone

06 75 70 42 28

Email

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